14 października obchodzimy Światowy Dzień Normalizacji. To inicjatywa ISO, IEC i ITU przypominająca o roli standardów, które porządkują sposób działania organizacji, technologii i całych sektorów gospodarki.
W biznesowej codzienności słowo standard może jednak kojarzyć się z dokumentacją, procedurą albo wymaganiem, które trzeba spełnić. Jego znaczenie najlepiej widać dopiero wtedy, gdy wydarzy się coś, czego nie było w planie.
Osoba odpowiedzialna za kluczowy proces nagle jest niedostępna. Wieloletni pracownik odchodzi z organizacji. Zespół musi przejąć obowiązki kolegi, który jako jedyny znał wszystkie wyjątki i wiedział, do kogo skierować nietypową sprawę.
Czy proces nadal będzie działał? To właśnie jedno z pytań, które warto sobie zadawać, myśląc o standaryzacji i ciągłości działania organizacji.
Z tego artykułu dowiesz się, że:
Proces nie powinien być zapisany tylko w głowie pracownika
W niemal każdej organizacji są osoby, które „po prostu wiedzą”. Wiedzą, kto musi zaakceptować konkretny rodzaj wydatku. Wiedzą, że w przypadku jednego kontrahenta dokument trzeba dodatkowo przekazać do działu prawnego. Pamiętają, gdzie znajduje się właściwy wzór, jakie informacje trzeba dopisać i z kim skontaktować się w sytuacji nietypowej.
Taka wiedza jest niezwykle cenna. Problem zaczyna się wtedy, gdy nie została w żaden sposób przełożona na zasady funkcjonowania organizacji. Im bardziej proces zależy od doświadczenia jednej osoby, tym większe ryzyko, że jej nieobecność spowoduje opóźnienie, konieczność szukania informacji albo zatrzymanie sprawy. Nie musi chodzić o poważny kryzys. Czasami wystarczy urlop, choroba czy zmiana stanowiska.
Z perspektywy ciągłości działania istotne jest więc nie tylko to, czy organizacja ma odpowiednich specjalistów, ale również czy potrafi realizować kluczowe zadania wtedy, gdy konkretna osoba jest czasowo lub trwale niedostępna.
– Sytuacja, w której kluczowa wiedza o procesie znajduje się wyłącznie u jednej lub kilku osób, stanowi istotne ryzyko dla organizacji. Nieobecność lub odejście takiego pracownika może spowodować zakłócenia w realizacji procesów, opóźnienia oraz straty finansowe i wizerunkowe. Brak odpowiedniej dokumentacji i zastępowalności zwiększa ryzyko błędów operacyjnych oraz utraty ciągłości działania. Dodatkowo wiedza przechowywana wyłącznie w pamięci pracowników nie podlega właściwej kontroli i zabezpieczeniu. W efekcie organizacja staje się nadmiernie zależna od pojedynczych osób, co obniża jej odporność na sytuacje kryzysowe – uważa Magdalena Bendowska, Pełnomocnik Zarządu ds. Bezpieczeństwa Informacji i Ciągłości Działania w Primesoft Polska.
Standaryzacja nie oznacza, że każdy przypadek musi wyglądać tak samo
Jedną z obaw związanych ze standaryzacją procesów jest utrata elastyczności. Firma przecież nie działa w idealnie przewidywalnym środowisku. Pojawiają się nietypowe umowy, pilne zakupy, niestandardowe wymagania klientów czy sytuacje, których nie uwzględniono podczas projektowania procesu.
Dlatego dobry standard nie powinien polegać na stworzeniu jednej sztywnej ścieżki, od której nie można odstąpić. Powinien przede wszystkim odpowiadać na podstawowe pytania: kto odpowiada za dany etap? Jakie informacje są potrzebne do podjęcia decyzji? Kto posiada odpowiednie uprawnienia? Co dzieje się w przypadku nieobecności? Kiedy proces wymaga dodatkowej akceptacji? Jak należy obsłużyć wyjątek?
Dzięki temu nawet sytuacja niestandardowa może być obsługiwana według określonych zasad. To szczególnie istotne z perspektywy ciągłości działania. ISO 22301 traktuje zarządzanie ciągłością jako system obejmujący przygotowanie organizacji na zakłócenia, reagowanie na nie, odtwarzanie działania, a następnie dalsze monitorowanie i doskonalenie przyjętych rozwiązań. Standard nie eliminuje nieprzewidzianych zdarzeń. Pomaga natomiast przygotować organizację tak, aby wiedziała, jak na nie reagować.
Zastępstwo musi działać w praktyce, a nie tylko istnieć w procedurze
Informacja, że podczas nieobecności pracownika jego obowiązki przejmuje inna osoba, jest potrzebna. Sama deklaracja nie gwarantuje jednak ciągłości procesu. Wyobraźmy sobie, że na skrzynce nieobecnego pracownika czekają dokumenty wymagające akceptacji. Termin realizacji biegnie, ale osoba zastępująca nie wie o oczekujących zadaniach albo nie ma dostępu do potrzebnych informacji.
Formalnie zastępstwo zostało wyznaczone. Operacyjnie proces nadal stoi. Dlatego przy projektowaniu ciągłości działania warto spojrzeć nie tylko na strukturę organizacyjną, ale na rzeczywisty przebieg informacji i zadań. Osoba przejmująca odpowiedzialność powinna mieć możliwość kontynuowania procesu bez konieczności odtwarzania całego kontekstu z wiadomości e-mail, arkuszy, notatek czy rozmów z innymi pracownikami.
Właśnie w tym miejscu procedura spotyka się z technologią. W systemie workflow reguły dotyczące ról, odpowiedzialności i przekazywania spraw mogą zostać odwzorowane bezpośrednio w procesie. Zadanie nie musi czekać na powrót konkretnego pracownika, jeżeli wcześniej określono sposób działania podczas jego nieobecności. System może również zachowywać historię sprawy, decyzje, dokumenty i aktualny status, dzięki czemu osoba przejmująca zadanie otrzymuje kontekst potrzebny do dalszego działania.
W V-Desk procesy mogą być kierowane zgodnie z rolami i uprawnieniami, a system rejestruje kolejne działania, statusy i odpowiedzialności. Nie chodzi jednak o samo wykorzystanie konkretnego narzędzia. Najważniejsze jest wcześniejsze ustalenie zasad, które technologia ma później wspierać.
Ciągłość działania zaczyna się przed wystąpieniem problemu
Najtrudniejszym momentem na ustalanie zasad postępowania jest chwila, w której proces już się zatrzymał. Dlatego zarządzanie ciągłością działania opiera się na wcześniejszym przygotowaniu organizacji. ISO 22301 wskazuje na potrzebę planowania, wdrażania, monitorowania, przeglądania i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania, którego zadaniem jest ograniczanie skutków zdarzeń zakłócających działalność.
Nie każdy proces ma przy tym takie samo znaczenie. Kilkunastogodzinne opóźnienie jednego działania może nie mieć większych konsekwencji. W przypadku innego może oznaczać niewykonanie zobowiązania wobec klienta, opóźnienie płatności, niedotrzymanie terminu albo zatrzymanie kolejnego procesu. Dlatego pierwszym krokiem powinno być określenie, które działania są dla organizacji rzeczywiście kluczowe oraz od jakich ludzi, informacji i systemów zależy ich realizacja.
Dopiero później można odpowiedzieć na kolejne pytania: jakie zastępstwa są potrzebne? Kto powinien mieć dostęp do informacji? Jakie scenariusze awaryjne należy przygotować i jak szybko organizacja musi być zdolna do wznowienia działania?
– Firma powinna rozpocząć od analizy wpływu na działalność (BIA – ang. Business Impact Analysis) oraz identyfikacji procesów krytycznych, aby określić, które działania muszą być utrzymane nawet w sytuacji zakłóceń. Następnie należy wskazać właścicieli procesów, ocenić ich zależność od kluczowych pracowników oraz określić akceptowalny czas przestoju (RTO – ang. Recovery Time Objective). Kolejnym krokiem jest identyfikacja wąskich gardeł, czyli obszarów, w których wiedza lub kompetencje są skoncentrowane u pojedynczych osób. Warto również przeprowadzić „test nieobecności”, sprawdzający, czy proces może być skutecznie realizowany przez zastępcę. Całość należy uzupełnić weryfikacją dokumentacji, aby potwierdzić, że wiedza nie jest przechowywana wyłącznie w pamięci pracowników – doradza Magdalena Bendowska.
Standard powinien działać również wtedy, gdy nikt o nim nie przypomina
Procedura zapisana w dokumencie jest potrzebna, ale jej rzeczywista wartość ujawnia się dopiero w codziennej pracy. Jeżeli pracownik za każdym razem musi pamiętać, komu przekazać dokument, kiedy poprosić o dodatkową akceptację albo w jakiej sytuacji uruchomić zastępstwo, organizacja nadal w dużej mierze opiera się na wiedzy i uważności konkretnych osób.
Technologia pozwala część tych zasad wpisać bezpośrednio w sposób działania procesu. Dokument może automatycznie trafić do osoby posiadającej odpowiednią rolę. Dodatkowa akceptacja może pojawić się dopiero po przekroczeniu określonej wartości. Brak wykonania zadania w terminie może uruchomić przypomnienie lub eskalację. Historia procesu pozwala później ustalić, kto i kiedy podejmował poszczególne decyzje.
W ten sposób standard przestaje być wyłącznie instrukcją opisującą, jak proces powinien wyglądać. Staje się elementem jego rzeczywistego przebiegu. To nie oznacza oczywiście, że system może zastąpić dobrze zaprojektowane procedury. Jest dokładnie odwrotnie. Automatyzowanie źle określonych zasad prowadzi jedynie do szybszej realizacji źle zaprojektowanego procesu. Najpierw trzeba więc ustalić odpowiedzialności, scenariusze i zasady postępowania. Dopiero później można zastanowić się, które z nich warto odwzorować w workflow.
Czy Twoja organizacja rzeczywiście jest przygotowana na nieobecność kluczowych osób?
Najprostszy test nie wymaga analizy norm ani wielostronicowych procedur. Wystarczy wybrać jeden ważny proces i zadać kilka pytań. Co stanie się, jeśli jutro nie będzie osoby, która prowadzi go od kilku lat? Czy ktoś dokładnie wie, jakie zadania powinien przejąć? Czy otrzyma potrzebne uprawnienia? Czy znajdzie dokumenty i historię wcześniejszych decyzji? Czy będzie wiedział, jakie wyjątki mogą wystąpić? Czy zadania automatycznie trafią do niego, czy pozostaną przypisane do nieobecnego pracownika?
Jeżeli odpowiedzi zależą od tego, „kto akurat będzie w biurze i będzie wiedział, co zrobić”, warto przyjrzeć się procesowi bliżej. Primesoft pracuje w oparciu o System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji oraz System Zarządzania Ciągłością Działania, certyfikowane zgodnie z ISO/IEC 27001:2022 i EN ISO 22301:2019.
Doświadczenie związane z tymi standardami pokazuje, że bezpieczeństwa i ciągłości działania nie można traktować wyłącznie jako zagadnień dotyczących infrastruktury IT. Dotyczą również ludzi, odpowiedzialności, informacji i sposobu organizacji codziennych procesów.
– Najczęstszy błąd organizacji polega na założeniu, że udokumentowany proces i formalnie wyznaczony zastępca gwarantują ciągłość działania, podczas gdy w rzeczywistości nie zweryfikowano, czy ktoś faktycznie potrafi samodzielnie wykonać pracę kluczowej osoby – przestrzega Pełnomocnik Zarządu ds. Bezpieczeństwa Informacji i Ciągłości Działania w Primesoft Polska.
Światowy Dzień Normalizacji jest dobrym momentem, żeby przypomnieć właśnie o tym aspekcie standardów. Nie chodzi o tworzenie procedur dla samych procedur. Chodzi o budowanie organizacji, która potrafi działać również wtedy, gdy warunki odbiegają od tych, które uznajemy za normalne.
Bo dojrzały proces nie powinien działać tylko wtedy, gdy wszystkie właściwe osoby są w odpowiednim miejscu. Powinien być przygotowany również na moment, w którym którejś z nich zabraknie.
